Siamo sicuri che chiudere Agenzie e Filiali sia una buona idea?

Negli ultimi giorni la cronaca ha fatto registrare due notizie di segno opposto, ma che dovrebbero intaccare le granitiche certezze di chi sostiene la digitalizzazione come unico futuro possibile nei settori assicurativo e bancario.

La prima arriva dal nostro Paese: la settimana scorsa il Nucleo Speciale Tutela Privacy e Frodi Tecnologiche della Guardia di Finanza ha individuato e chiuso 222 siti che, spacciandosi per pagine ufficiali di compagnie assicurative realmente esistenti, hanno truffato centinaia di consumatori che hanno effettuato i pagamenti senza ricevere alcuna copertura assicurativa.

Le frodi erano fatte a regola d’arte e prevedevano l’utilizzo indebito dei loghi delle più note compagnie di assicurazione, con tanto di indicazione del numero Rui (Registro Unico degli Intermediari assicurativi) contraffatto. L’indagine, oltre all’oscuramento dei portali web, ha consentito di identificare 74 persone coinvolte nel raggiro e di eseguire perquisizioni nei confronti dei soggetti ritenuti responsabili del reato di esercizio abusivo  di intermediazione assicurativa e truffa aggravata.

In questi giorni sui giornali si moltiplicano i consigli per evitare di incorrere in truffe del genere. Noi ci limitiamo ad una semplice osservazione: tutto questo non può accadere se il cliente si reca fisicamente nella antica, polverosa, superata, ma sempre affidabile agenzia assicurativa. Sarebbe il caso che le varie compagnie riflettessero sui limiti della corsa alla rottamazione dei lavoratori, che evidentemente non sono così inutili ed obsoleti.

Chi sembra averlo capito è la Banca JP Morgan che lo scorso 28 giugno a New York  ha inaugurato con grande enfasi la nuova filiale nel centro di New York, ponendo l’accento sulla riscoperta del contatto umano nei rapporti tra banca e cliente.

Le filiali sono il cuore della nostra azienda», ha spiegato Gordon Smith, Co-President and Co-Chief Operating Officer di Jp Morgan, che ha puntualizzato: «La rete fisica rimane il driver principale del nostro processo di espansione sui territori. Abbiamo sentito tante sciocchezze in giro. Le filiali esisteranno ancora in futuro? La risposta è un convinto sì. Noi oggi abbiamo più di 5.000 sportelli e oltre un milione di persone li visitano ogni giorno».

Un messaggio ribadito anche dal CEO Jamie Dimon: «Abbiamo aspettato a lungo prima di allargare la nostra rete commerciale, ma ora siamo in procinto di aprire 400 filiali nel Paese da Boston a Washington, da Philadelphia a Minneapolis».

Si tratta ovviamente di  filiali molto diverse da quelle tradizionali, con un ampio uso della tecnologia, da Atm evoluti a punti di informazione touch screen. Il ruolo dei bancari, quasi completamente liberati dalle operazioni di sportello, sarà prevalentemente quello di fornire consulenza avanzata alla clientela.

Nelle intenzioni di Dimon, la filiale dovrà trasformarsi in luogo di aggregazione nel quale i cittadini potranno avvicinarsi al mondo del risparmio e della finanza. Sono ad esempio previste sessioni di incontri sul delicato tema dell’educazione finanziaria per introdurre varie tipologie di clienti ai nuovi prodotti e servizi offerti dalla banca.

Noi vediamo le nostre filiali come il cuore e l’anima della banca», ha dichiarato Thasunda Duckett, Responsabile Consumer Banking di Jp Morgan Chase. «Quando le apriamo, stiamo ampliando l’accesso ai servizi bancari e portando nuove opportunità di lavoro». E ancora: «Il 75% della crescita dei nostri depositi deriva da clienti che usano i nostri sportelli. I clienti visitano ancora gli sportelli quattro volte al trimestre», ha concluso Duckett.

Banche ed Assicurazioni ci raccontano da anni che lo smantellamento della rete fisica e la progressiva digitalizzazione vanno incontro alle esigenze della clientela. La verità è che l’unico obiettivo è risparmiare, a scapito della qualità dei servizi che evidentemente peggiora quando si chiudono gli sportelli.

I vertici di JP Morgan hanno deciso di andare nella direzione opposta: e se alla fine avessero ragione loro?