Fusioni, incorporazioni, cessioni: cosa ne pensano i clienti?


Le banche parlano di “razionalizzazioni” , di efficentamenti, di “miglioramento dei servizi offerti alla clientela”: Ma come vengono vissute dagli utenti le mille operazioni che gli Istituti mettono in atto per ridurre i costi?

La lettera che riportiamo è stata inviata a “La Repubblica” di Bologna lo scorso 20 novembre. L’idea che se ne ricava è che nel mondo reale i clienti delle banche non facciano esattamente salti di gioia nel vedersi sballottati tra varie Aziende e Filiali.

Il punto su cui vogliamo attirare l’attenzione è che alla fine sono gli operatori a dover subire gli sfoghi dell’utenza, nonostante siano loro le prime vittime di malfunzionamenti, disservizi e inefficienze.
Per questo abbiamo ritenuto opportuno pubblicare un documento che, sebbene appaia superficiale e denigratorio in alcuni punti, evidenzia la situazione che vive quotidianamente chi lavora nel nostro settore a contatto del pubblico e che, come si suol dire, “prende schiaffi da tutte le parti“.

 

Il mistero dell’Iban fluttuante

A fine novembre 2019 il Gruppo Unipol cede il 100% di Unipol Banca a Bper Banca, di cui è il maggior azionista. Una fetta di banca che contiene una banca che al mercato comprò.

Con la “riorganizzazione” il mio contro viene trasferito presso una filiale BPER, con un cambio di Iban che comporta lavoro per il correntista. Di più, i nostri ineffabili pianificatori non avevano previsto che parecchie migliaia di correntisti traslocati avrebbero cercato di riattivare il proprio internet banking sotto le nuove insegne alla data annunciata, finendo per far andare in blocco il sistema. Così il mio conto online è rimasto una chimera per parecchi giorni.

Dopo soli 10 mesi, poi, i nostri inesausti razionalizzatori hanno pensato di chiudere una serie di filiali, tra le quali anche la mia. La richiesta di una sede di preferenza è stata alla fine esaudita attraverso un percorso penitenziale che spero m’assegni dei credit per la mia futura beatificazione. Intanto mi ritrovo a dover comunicare l’ennesimo cambio di Iban in meno di un anno. Mio malgrado mi sono recato al nuovo sportello per firmare la richiesta di trasferimento, però mancava uno dei due documenti che avrei dovuto sottoscrivere, così a loro avviso sarei stato costretto a tornare. Io vado in banca una, massimo due volte l’anno: per la loro imperizia avrei dovuto far saltare la statistica. Mi sarebbe piaciuto far presente che quando arrivo io finisce che chiudono la filiale, ma mi sono limitato a chiedere se si rendevano conto di quanto tempo mi avevano fatto perdere. Fosse stata una banca del tempo avrei accettato un rimborso anche a rate. Mi è stato risposto che anche loro avevano perso tempo in telefonate e email…Pensa un po’.

Questi signori, rimasti forse al tempo in cui i clienti si presentavano in banca col cappello in mano, alla faccia dei corsi di formazioni in “customer care” che devono aver frequentato con poco profitto, evidentemente ci considerano solo dei numeri senza avere coscienza che anche i numeri, come un tempo le formiche, nel loro piccolo s’incazzano.

 

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